となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

価格:¥ 778 (税込)
出版:中央公論新社
カテゴリ:新書
ページ:198頁
JAN:9784121502445
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エディターレビュー
本書は、クレーマーと呼ばれる、商品やサービスに難癖をつけて何らかの見返りを要求する輩たちの実態を、デパートで苦情処理係の室長をしていた著者の体験を元にして紹介したものである。実例が面白く、さらりと読めるのがいい。但し、どれほど実際の苦情処理などに有用かどうかは判断に苦しむ点がある。というのも、苦情社会に至ってしまった根本的な原因を掘り下げて議論していないので、どうも結局はその場限りの対応になってしまい、(理不尽な)苦情などを根本から無くすための考察が抜け落ちているように感じられたからだ。 ところで、自然食品の通信販売をしている人が、自分の取り扱う商品の冊子の小さなスペースでこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した。曰く、苦情社会になった原因は、「サービス過剰」にあるのではないか。つまり、競争社会の中で、客の利便性の追求ばかりが企業努力という名のもとで進められ、その延長線上に「サービス依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか、と。短い文章なのに説得力があると思った。
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