対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

価格: (税込)
ダイヤモンド社
ページ:221頁
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エディターレビュー
⬛️⬛️⬛️各業界で需要殺到。発売即、続々重版「4刷」大増刷出来!!「非常に実用的」の声、多数⬛️⬛️⬛️
★10/1(月)「日本経済新聞」広告掲載、大反響★
★10/20(土)「一文字弥太郎の週末ナチュラリスト朝ナマ! 」 RCCラジオ紹介で、コメント殺到★

★100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝!
モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開!


担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。







【プロの奥義を完全ノウハウ化!】



・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト



・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」



・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」



・究極のクレーム撃退策「積極的放置」



・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!



・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など







★金融、食品製造、輸入品販売、



ネットサービス、小売店舗、自動車製造、



出版、リース、病院、通信機器、



建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、



小学校、厚生労働省、商工会議所などの



行政・公共団体……etc




あらゆる業種で、今日から使える。



クレーム対応本の決定版!







★最前線のクレーム事情に完全対応!



最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。




社会問題化する一般人の悪質クレーム



「カスタマーハラスメント」



電話・店舗・学校・病院・役所などで



「シルバーモンスター」と化す高齢者、



SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.



全部、バシッと断ち切れる!







★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付



「誠意を見せろ!」「オレの責任だと言いたいのか!」



「今、ここで結論を出せ!」「SNSでさらすぞ!」



「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ!」



「死ね!」「オレとオマエ、心と心の問題だ」
……など、



「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。







(「はじめに」より)







サービスを提供する側が、



顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を



追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、



「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、



些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加する、



という図式があります。









すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、



現場の不安が解消されれば、



組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、



離職率の低下にもつながります。



クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、



「顧客満足」を追求する体制が整う
のです。

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